寶億萊南北對(duì)話 | 齊家網(wǎng)：垂直服務(wù)才是互聯(lián)網(wǎng)家裝的未來

[摘要]南北家裝市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)是否存差異？南北市場(chǎng)的消費(fèi)屬性是否有差別？針對(duì)這些問題，騰訊大粵網(wǎng)推出“南派VS北派 試水搶灘誰能笑傲群雄”策劃，希望聽取各方的聲音。本期采訪對(duì)象為齊家網(wǎng)CEO鄧華金。

互聯(lián)網(wǎng)家裝已經(jīng)風(fēng)起了1年多，齊家網(wǎng)做了什么？

齊家網(wǎng)CEO鄧華金在多個(gè)場(chǎng)合下，都曾強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)家裝需要翻過三座大山”，三座大山其實(shí)指的是“設(shè)計(jì)、施工和供應(yīng)鏈”。

即使穿上了“互聯(lián)網(wǎng)家裝”的外衣，家裝行業(yè)的三座大山也始終是繞不開的根本性痛點(diǎn)。誠(chéng)如鄧華金所言“簡(jiǎn)單說來，如果現(xiàn)在沒辦法把用戶投訴率降下去，就不要想可以做得好平臺(tái)，不要想拓展，不要想未來可以成為家裝行業(yè)的寡頭。”

齊家網(wǎng)CEO 鄧華金

流量紅利期已過，垂直服務(wù)才是發(fā)展趨勢(shì)

齊家網(wǎng)是依靠家居建材團(tuán)購(gòu)發(fā)家的，鄧華金自己也不諱言“曾經(jīng)，依靠流量紅利期，作為平臺(tái)的齊家網(wǎng)過得很好”，不過隨著消費(fèi)者意識(shí)逐漸崛起，國(guó)家層面對(duì)“供給側(cè)”的改革，齊家網(wǎng)也開始了在重度垂直服務(wù)行業(yè)的布局。鄧華金提出未來3年將把互聯(lián)網(wǎng)家裝推向1000城的目標(biāo)，截止目前，齊家網(wǎng)在全國(guó)擁有180家城市分站。

據(jù)悉，2007年，齊家網(wǎng)創(chuàng)建業(yè)界第一家“找裝修公司”平臺(tái)，并首推第三方監(jiān)理和齊家保資金托管服務(wù)，制定一整套施工標(biāo)準(zhǔn)，從施工隊(duì)到監(jiān)理驗(yàn)收都必須嚴(yán)格按照齊家網(wǎng)施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶的裝修體驗(yàn)更加省心、安心。

“2014年之前，齊家一直是個(gè)規(guī)模盈利的公司，過得還挺滋潤(rùn)，那個(gè)時(shí)代許多公司做得都比較輕比較薄，寶億萊家居飾品，更多是通過信息交易來掙錢。但在2014年下半年之后，公司開始感到困惑，在用戶體驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣不能很好滿足的情況下，齊家的管理層做了很長(zhǎng)時(shí)間的思考和研討。在2014年下半年，公司做了大的戰(zhàn)略調(diào)整，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，在低頻、重決策的行業(yè)一定要做好供應(yīng)鏈。為什么這么說呢？我們知道早年撮合生意的時(shí)候我們給用戶的體驗(yàn)依賴于好的裝修公司、好的材料商。作為平臺(tái)，我們逐漸發(fā)現(xiàn)我們對(duì)這些裝修公司和材料商的控制力是有限的，所以在2014年下半年我們開始投入非常多的精力來把控設(shè)計(jì)、施工和材料�！编嚾A金說。

客戶滿意度，始終是家裝O2O發(fā)展的制擎

乘上互聯(lián)網(wǎng)的快車，家裝O2O想象空間巨大，但是家裝這樣的非標(biāo)品又異于一般的快消品，家裝線上服務(wù)只占到整個(gè)工程的20%左右，而線下實(shí)踐則占據(jù)了80%，想要用20%的體量去撬動(dòng)80%的大份額，絕非易事。即使有資本的強(qiáng)力助推，市面上大大小小的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)超過200家，但能夠稱之為“寡頭”的企業(yè)仍然未能出現(xiàn)。正是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境險(xiǎn)峻，反而愈能“大浪淘沙”沉淀出金子，鄧華金認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)家裝將在1年后進(jìn)入‘寡頭紅利期’”。

鄧華金的言論并非空穴來風(fēng)，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)并不難，通過技術(shù)構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，聚攏一批裝修公司、設(shè)計(jì)師和建材商，再依托媒介推廣，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)就能誕生，難在就難在后期落地的服務(wù)質(zhì)量和投訴問題，而這些才是家裝O2O需要解決的根本性難題。

鄧華金自己也坦言做互聯(lián)網(wǎng)家裝不簡(jiǎn)單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)家裝是基于中國(guó)國(guó)情的獨(dú)特產(chǎn)物，沒有國(guó)外先進(jìn)的模式可以參考，又有很多不確定性，需要不斷去嘗試和驗(yàn)證�！叭绻�訂單量上去了，又要思考如何提高施工效果；投資上游產(chǎn)業(yè)后，還要考量材料創(chuàng)新；在前端我們能不能真正把握用戶對(duì)家裝場(chǎng)景的理解，這些創(chuàng)新都需要經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)。”每一樣成功出世的產(chǎn)品背后都需要海量的數(shù)據(jù)、實(shí)踐來驗(yàn)證。

齊家網(wǎng)也面臨過很多挑戰(zhàn)，鄧華金認(rèn)為能不能讀懂用戶是關(guān)鍵，寶億萊家居飾品，而敢于思考、嘗試和突破是問題解決的要領(lǐng)。例如給老人的設(shè)計(jì)能否滿足他的生活場(chǎng)景，為出租房做的設(shè)計(jì)能否做到便捷環(huán)保，提供給年輕人的設(shè)計(jì)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力……這些都需要反復(fù)考量�！褒R家網(wǎng)的目標(biāo)并不是非要制造不同，我們只有一個(gè)想法，不斷迭代優(yōu)化自身的產(chǎn)品體系，更好地滿足客戶的需求�！编嚾A金說。

鄧華金公開表示過“這個(gè)行業(yè)沒有20億，燒不出什么東西來”， 表明了投入大資金給齊家“燒”出未來的決心。在設(shè)計(jì)上，齊家網(wǎng)投資了銳揚(yáng)VR設(shè)計(jì)軟件公司，讓用戶所見即所得。在施工上， 齊家收購(gòu)了裝修公司博若森，制定480道標(biāo)準(zhǔn)施工工序，打造施工ERP監(jiān)理系統(tǒng)。同時(shí)設(shè)計(jì)師APP實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)師管理以及工地直播，便利了設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目管理以及業(yè)主等裝修生態(tài)圈的各個(gè)角色。在供應(yīng)鏈上，齊家網(wǎng)不斷拓展家裝行業(yè)上下游的合作，積累了豐富的品牌資源和集采渠道經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)自身供應(yīng)鏈的建設(shè)。通過戰(zhàn)略投資海鷗衛(wèi)浴，齊家網(wǎng)迅速布局整體衛(wèi)浴，優(yōu)質(zhì)上游供應(yīng)鏈將保障齊家網(wǎng)用戶獲得兼具高品質(zhì)和高性價(jià)比的建材、家居產(chǎn)品。齊家從VR技術(shù)、施工ERP系統(tǒng)到整體衛(wèi)浴等創(chuàng)新，最終指向都是為了提高用戶滿意度。

在裝修三個(gè)維度上，南北方市場(chǎng)沒有差異

地理位置的不同會(huì)帶來自然人文景觀的差異，這體現(xiàn)在家裝場(chǎng)景和技術(shù)方面的情況亦然。鄧華金并不否認(rèn)南北家裝市場(chǎng)的差異化存在，不過對(duì)于全國(guó)性布局的齊家網(wǎng)來說，南北方市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的差別并沒有被特別強(qiáng)調(diào)。

鄧華金認(rèn)為，無論是傳統(tǒng)家裝，還是互聯(lián)網(wǎng)家裝，提高用戶體驗(yàn)都應(yīng)排在首位。雖然不同地區(qū)的人們對(duì)家裝產(chǎn)品的選擇不一，但消費(fèi)者希望買到滿意的家裝產(chǎn)品的核心訴求是不變的�！皟H是山東省，青島和威海的裝修風(fēng)格都有區(qū)別，青島會(huì)有德式風(fēng)格的影子，而威海靠近日本、韓國(guó)，日韓居民較多，所以既有日式也有韓式的味道。一線城市的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體較高，青睞進(jìn)口材料，偏向歐美風(fēng)格。而在西南等二三線城市，對(duì)進(jìn)口建材則沒那么敏感，也更喜歡符合大眾口味的現(xiàn)代風(fēng)。”“當(dāng)然市場(chǎng)仍舊是不能這樣籠統(tǒng)區(qū)分的，不見得南方小城的消費(fèi)就一定比北方的一線城市低，很多小城的裝修檔次非常高。”家裝是個(gè)大市場(chǎng)，家裝產(chǎn)品的設(shè)置要以人群劃分。

地域的差異具體表現(xiàn)在家裝套餐的產(chǎn)品設(shè)置中，同樣的裝修面積，同樣的裝修內(nèi)容，不同城市的套餐價(jià)會(huì)有區(qū)別。裝修中最大的兩個(gè)成本是人工費(fèi)和材料費(fèi)。一線城市的用工成本高，大城市物流和倉儲(chǔ)豐富，品類齊全、競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以越是發(fā)達(dá)的城市，同樣的材料反而會(huì)更便宜，而從消費(fèi)習(xí)慣來看，小城市的人品牌意識(shí)較弱，他們更喜歡選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這些或大或小的差異都會(huì)最終影響家裝套餐選材和價(jià)格的制定。